La Commission européenne et les autorités étatiques de protection des consommateurs ont mené un dialogue avec le site Internet regroupant des tarifs de voyageurs et le métamoteur de recherche de voyage Booking.com sur la façon dont la plateforme présente les différents offres, prix et remises, aboutissant à un engagement de la part de ce dernier.
Cette action de l'Union a été menée en vertu du règlement européen relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs qui peut être saisi pour arrêter une infraction transfrontalière aux droits des consommateurs européens.
Les engagements de Booking.com amèneront à une comparaison des offres plus aisées pour les consommateurs qui seront mieux informés. Les modifications suivantes doivent être achevées le 16 juin 2020 au plus tard :
- Indiquer clairement aux utilisateurs de la plateforme que toute mention telle que «Dernière chambre disponible!» se rapporte exclusivement à l'offre proposée sur la plateforme Booking.com ;
- Ne pas présenter une offre comme étant limitée dans le temps si l'hébergement sera encore disponible au même prix ultérieurement ;
- Préciser comment les résultats sont classés et si les éventuelles commissions payées par le prestataire de services d'hébergement à Booking.com ont influencé sa position dans la liste de résultats;
- Veiller à ce qu'apparaisse clairement quand une comparaison de prix est basée sur des données différentes (par exemple dates de séjour) et que cette comparaison ne soit pas présentée comme une remise;
- Veiller à ce que les comparaisons de prix affichées en tant que remises représentent de véritables économies, par exemple en fournissant des précisions sur le prix standard retenu comme prix de référence;
- Afficher, de façon claire et visible, le prix total que les consommateurs devront payer (comprenant tous les frais, redevances et taxes inévitables qui peuvent être raisonnablement calculés à l'avance);
- Présenter, dans les résultats de la recherche, un hébergement épuisé à une place correspondant aux critères de recherche;
- Indiquer clairement si un hébergement est proposé par un hôte privé ou par un professionnel.
La mise en oeuvre de ces engagements sera évaluée ultérieurement par les autorités de protection des consommateurs au niveau national.
Le commissaire chargé de la Justice et des Consommateurs Didier REYNDERS a déclaré à ce sujet que "toutes les entreprises qui souhaitent exercer leurs activités dans l'UE doivent respecter nos normes strictes en matière de protection des consommateurs. Il est essentiel que les entreprises leaders du marché telles que Booking.com assument leurs responsabilités dans ce domaine, en veillant à ce que les systèmes de réservation d'hébergement en ligne soient exempts de toute technique de manipulation, comme, par exemple, le fait de dissimuler le paiement, par l'établissement, de commissions pour figurer en haut du classement; d'exercer, de manière abusive, une pression sur l'utilisateur pour qu'il conclue la transaction le plus rapidement possible; ou de présenter les remises de manière trompeuse."
Plus d'informations :
Communiqué de presse de la Commission européenne
Règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs
