Le 21 janvier 2022, la Commission européenne et les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs ont publié les résultats d'une enquête sur les sites Internet menée à l'échelle de l'Union et consacrée aux avis postés par les consommateurs.
Coordonnées par la Commission, les autorités des Etats membres ont contrôlé 223 grands sites Internet à la recherche d'avis de consommateurs trompeurs. Sur près des deux tiers des boutiques en ligne et autres sites examinés, des doutes ont été émis sur la fiabilité des avis. En effet, sur 144 sites Internet contrôlés, il était difficile de confirmer que les opérateurs déployaient suffisamment d'efforts pour garantir que les avis soient "authentiques", c'est-à-dire qu'ils soient postés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé le produit ou le service évalué.
Le Commissaire à la Justice, M. Didier REYNDERS a déclaré que "très souvent, les consommateurs se fient aux avis lorsqu'ils achètent ou réservent en ligne. Je ne veux pas qu'ils soient dupés, je veux qu'ils puissent interagir dans un environnement où règne la confiance". Il a aussi déclaré que les entreprises en ligne devront fournir aux consommateurs des informations claires et visibles sur la fiabilité de ces avis.
Manque de transparence et appât du gain
L'enquête a également révélé que 104 des 223 sites Internet contrôlés n'informent pas les consommateurs de la manière dont les avis sont recueillis et traités. 118 sites ne contenaient pas d'informations sur la manière dont les avis trompeurs sont évités ce qui signifie que consommateurs n'ont aucune possibilité de vérifier si les avis sont rédigés par de "vrais" consommateurs. Enfin, 176 sites n'indiquent pas que les avis encouragés (c'est-à-dire assortis d'une récompense financière) sont interdits par leur politique interne.
A l'appui de cette étude, les autorités nationales vont contacter les opérateurs de ces sites Internet afin qu'ils apportent des modifications dans le respect du droit européen. La Commission continuera de collaborer avec le réseau réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) sur cette question et à soutenir les autorités nationales dans leurs actions pour faire appliquer les règles. Des opérations «coup de balai» sont menées par le réseau chaque année, à l'aide d'un ensemble de critères élaborés par la Commission afin de protéger les consommateurs qui selon une étude se fient largement aux avis en ligne.
Plus d'informations :
Voir le CP de la Commission européenne
