La Commission européenne, appuyée par les autorités nationales de protection des consommateurs belge et néérlandaise, a transmis, le 26 juillet 2021, une lettre au géant Google lui demandant de se conformer avec un certain nombre de points de la législation européenne en matière de protection des consommateurs.
Il est demandé au moteur de recherche Google d'éclaircir les points suivants :
- d’indiquer clairement quand il agit en tant que vendeur direct ou intermédiaire et d'améliorer sa conformité au droit communautaire en général pour ses différents services ;
- d’éviter les pratiques de géoblocage ;
- d’expliquer clairement comment les résultats de recherche de son moteur de recherche sont classés et si des paiements peuvent influencer le classement ;
- de présenter de manière claire et intelligible le modèle économique de Google Flights et Google Hotels aux consommateurs ;
- de présenter les prix finaux, y compris les frais ou les taxes qui peuvent raisonnablement être calculés à l'avance ;
- de garantir la fiabilité des avis sur les hôtels qu'il présente aux consommateurs ;
- d’assurer que Google Play Store et Google Store fournissent des informations sur le commerçant (par exemple, son identité, son adresse) de manière facilement accessible ;
- de fournir des informations précontractuelles claires ;
- de réviser les conditions générales de Google Store afin de remédier au déséquilibre important des droits entre le professionnel et le consommateur au détriment de ce dernier ;
- et d’améliorer la procédure de retrait établie pour le retrait des contenus illégaux qui sont signalés par les autorités de protection des consommateurs.
Par ailleurs, la plateforme TikTok a également été épinglée, suite à une alerte lancée par le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) au début de l'année au sujet de violations des droits des consommateurs européens. En effet, la plateforme favorise le marketing caché, avec des techniques publicitaires agressives ciblant les enfants, et certaines clauses contractuelles qui pourraient être considérées comme trompeuses et déroutantes pour les consommateurs.
Enfin, Facebook et Twitter sont tenus de mettre leurs conditions de service en conformité avec le droit européen de la consommation ; et doivent rapidement répondre aux Autorités de coopération en matière de protection des consommateurs lorsqu'elles signalent et demandent le retrait de contenus illégaux en ligne.
Les entreprises disposent désormais de deux mois pour mettre en œuvre et communiquer les changements apportés. Dans l'éventualité où ceux-ci seraient jugés insuffisants, un dialogue de suivi pourrait alors avoir lieu. Celui-ci pourrait précéder des sanctions par les autorités nationales à l'encontre de Google ou de TikTok, Facebook et Twitter.
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